Cómo tratar una queja de manera satisfactoria
Duración15'
No. de minilecciones9
RecursosLibro de trabajo
Duración 15'
No. de minilecciones 9
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Descripción del curso
Todos sabemos que nos encanta dar consejos, pero a nadie le gusta seguirlos. Incluso cuando tienes tu nombre en la puerta de la oficina o eres un ingeniero exitoso, la gente tendrá una opinión sobre cómo deberías hacer las cosas y, sin dudas, alguien emitirá una queja.
Está muy bien ser amable y no perder los estribos, pero ignorar las necesidades de un cliente o no tratar un problema es condescendiente y dejará al cliente insatisfecho.
No resolver una queja es un ejemplo de mal servicio al cliente que derivará en clientes insatisfechos (que podrían tratar de empañar el nombre de tu marca) y en la pérdida de clientes frecuentes, con la oportunidad de marketing de referencia gratis que eso implica (o, cómo nos gusta llamarlo, «embajadores de la marca»).
Contenido
Qué es una queja y por qué deberías escucharla.
Cómo reaccionar ante una queja correctamente.
Cómo asumir una intención positiva.
La diferencia entre una disculpa y la sinceridad.
Cómo resolver problemas de manera efectiva.
El valor de la compensación.
Cómo usar las quejas en beneficio de la empresa.
Por qué tu equipo necesita este curso
Los clientes insatisfechos son una parte previsible del negocio, y lleva tiempo aprender a tratar las quejas de manera satisfactoria. Para toda persona que trabaje con clientes, ya sea en tecnología, ventas, atención al cliente, educación o dirección de una empresa, este curso ayudará a garantizar que las quejas se aborden de manera efectiva. Te orientará sobre cómo dar un vuelco a la conversación para beneficiar al cliente y encontrar una solución buena para ambos. Abarca en qué puntos centrarse, cómo evitar el juego de la culpa y de qué forma la crítica constructiva puede mejorar su relación con el cliente.
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