Customer Service Training Software - eLearning for Support Teams

Qué es la capacitación de asistencia

La capacitación de asistencia es la mejor manera de impartir conocimientos técnicos y específicos a su equipo de asistencia, así como actualizar a todos los empleados sobre nuevas versiones de productos o características. También permite a los nuevos empleados compartir la cultura de su empresa y asegurarse de que estén listos para comenzar a trabajar, con confianza, casi de inmediato.

  • Por qué es importante

    Aunque poner a disposición de sus clientes preguntas frecuentes o manuales en línea y permitirles hacerse una idea sobre su producto por sí mismos pueden funcionar para productos muy simples o muy baratos (en los que la gente no espera mucho de todos modos), no es un buen comienzo para ninguna compañía que quiera tener una presencia exitosa en mercados exigentes, especialmente las que tienen una gran competencia.

    Hoy en día, la atención al cliente es una parte estándar de la evaluación y revisión de los productos y servicios, y un buen servicio de asistencia puede ser un factor diferenciador para un nuevo negocio en un mercado saturado y una manera de que un actor establecido mantenga su dominio.

    Por otro lado, la asistencia es un ámbito comercial con un alto índice de abandono, ya que generalmente atrae a empleados más jóvenes que no pueden promocionar a otros puestos, lo que significa que tarde o temprano se verán obligados a irse para avanzar en su carrera en otro lugar.

    Un programa de capacitación de asistencia basado en aprendizaje electrónico le permite capacitar a su personal de asistencia de manera rentable y efectiva en cuanto al tiempo, desde la capacitación de asistencia de incorporación y básica hasta los cursos periódicos de capacitación, cuando lanza nuevos productos o servicios. También le brinda los medios para acceder y sacar partido de sus empleados de asistencia más talentosos, lo que ayuda a reducir la tasa de abandono y a mantener a las personas con conocimientos de asistencia en la organización.

  • Ventajas de llevarla a cabo

    La capacitación de asistencia basada en aprendizaje electrónico garantiza que su personal de asistencia haya recibido capacitación formal y conozca las características, complejidades y problemas comunes de sus productos o servicios.

    La capacitación basada en aprendizaje electrónico es menos costosa que la capacitación presencial y menos perjudicial para su negocio (por ejemplo, puede hacer que su personal de asistencia vuelva a formarse a su propio ritmo y fuera de sus turnos habituales, sin ser necesario que esté en la oficina para hacerlo).

    El contenido de la capacitación en línea también está disponible en cualquier momento, y lo puede consultar el personal de atención al cliente, incluso en el trabajo, o cuando necesite refrescarse la memoria, por lo que sirve como material de capacitación y guía de asistencia en directo.

    La capacitación de asistencia basada en aprendizaje electrónico también le brinda una gran cantidad de herramientas de evaluación (como pruebas, cuestionarios, informes, logros de ludificación e infografía del aprendizaje de TalentLMS), lo que le permite realizar un seguimiento de la eficiencia de su programa de capacitación y del progreso de capacitación de su personal de asistencia al minuto.

  • Cómo se puede aplicar a su compañía

    El primer paso para crear su programa de capacitación de asistencia basado en aprendizaje electrónico sería enumerar todos los productos y servicios para los que necesita ayuda, desglosar el conjunto de características y funciones, y describir los casos de uso más comunes, así como los problemas más comunes que pueden ocurrir, junto con soluciones a esos problemas.

    Para esto, necesitará información de los creadores de sus productos u otros especialistas de productos, así como también algunas investigaciones sobre el uso de sus productos en el mundo real. Si ofrece un manual del producto, la mayor parte de esta información ya estará ahí, pero puede seguir añadiendo material mientras descubre nuevos problemas a los que se enfrentan sus clientes o diferentes maneras de abordar un problema en particular (por ejemplo, actualización de un firmware).

    Por supuesto, también tendrá que crear material de capacitación de asistencia diferente según los diferentes niveles de asistencia que ofrezca (por ejemplo, capacitación de asistencia en tienda, capacitación de asistencia técnica, etc.).

    Si ya ejecutó un programa de capacitación convencional presencial antes, también puede reunir todo el material utilizado previamente (presentaciones de PowerPoint, documentos de Word, PDF, vídeos, etc.) para incorporarlo a su capacitación en línea.

    TalentLMS hace que crear nuevos materiales de capacitación sea muy fácil, permitiéndole escribir y formatear fácilmente el contenido original, incorporar contenido ya existente e integrar todo tipo de recursos multimedia.

    Tenga en cuenta que, aparte de la capacitación de asistencia al cliente, puede aprovechar TalentLMS para capacitar a cualquier departamento de asistencia interno dentro de su empresa (por ejemplo, ofreciendo capacitación de asistencia técnica para nuevos empleados en su departamento de TI).

    Capacitación de asistencia:

    • Ayuda a incorporar y capacitar rápidamente a nuevos empleados de asistencia
    • Ayuda a mantener al personal de asistencia actualizado con sus últimos productos y servicios
    • Le permite a su empresa ser ágil en sus ofertas, con un equipo de asistencia que está listo para ayudar a los clientes tan pronto como se lanzan los nuevos productos o servicios.
    • Brinda al personal de asistencia el conocimiento para gestionar situaciones delicadas de asistencia al cliente
    • Le ayuda a reducir costes, haciendo que la capacitación de asistencia sea más económica a mayor escala (hasta miles de empleados)
  • Ejemplos

    Un fabricante de periféricos de ordenador puede utilizar una única cuenta del portal de aprendizaje electrónico de TalentLMS centralizada para capacitar a todo su personal de asistencia o incluso para capacitar a toda su red de asistencia (de revendedores, etc.).

    TalentLMS les permitirá crear fácilmente cualquier cantidad de cursos, desde un curso de incorporación que han de recibir rápidamente las personas recientemente contratadas, hasta cursos detallados sobre productos específicos, técnicas de resolución de problemas, etc. Las lecciones pueden incluir material completamente nuevo (escrito directamente en los editores de contenido de la plataforma), pero también incorporar documentos, presentaciones, imágenes y vídeos ya existentes (por ejemplo, manuales de productos en formato PDF).

    Cuando se implementa, el material de capacitación de asistencia se puede utilizar para capacitar a los empleados, ya sea en un solo grupo o en equipos distintos, incluso en múltiples instalaciones y países, aunque se gestione y se asegure de forma centralizada. Ya sea que el equipo de asistencia abarque una sola instalación o muchas, los instructores y los ejecutivos de la compañía pueden tener una visión total del éxito del programa de capacitación y el progreso de capacitación de alumnos concretos a través de las herramientas de información de TalentLMS.

  • Cómo puede ayudar TalentLMS

    • Las empresas pueden diseñar, crear, implementar y gestionar sus propios cursos de asistencia
    • Un portal de aprendizaje electrónico basado en TalentLMS dará cabida a hasta decenas de miles de usuarios
    • Los instructores pueden realizar un seguimiento del progreso del personal de asistencia a través de informes, pruebas, encuestas, notificaciones e infografías generadas automáticamente
    • Con el portal de aprendizaje electrónico siempre disponible, los estudiantes pueden estudiar a su propio ritmo y pueden consultar material antiguo siempre que necesiten refrescarse la memoria
    • Las aplicaciones móviles nativas de TalentLMS (para iOS y Android) permiten a sus alumnos aprovechar el microaprendizaje fuera de casa (incluso sin conexión)
    • Un programa de capacitación de asistencia basado en TalentLMS es mucho más rentable que la capacitación presencial, ya que no implica el coste de alquilar un espacio físico o los gastos de desplazamiento, y los alumnos pueden estudiar solos sin tener un instructor presente. Además, con TalentLMS basado en la nube, tampoco incurre en ningún coste o planificación por su centro de datos y personal de TI.
  • Algunas características que ayudarán a su programa de capacitación de asistencia

    • TalentLMS ofrece herramientas de creación de contenido potentes e intuitivas, por lo que es extremadamente simple crear sus propios cursos de capacitación de asistencia y mantenerlos actualizados.
    • Los cuestionarios y pruebas de TalentLMS lo ayudan a acceder a su personal de asistencia y clasificarlos de acuerdo con su rendimiento en la capacitación y la comprensión de su material de asistencia
    • Con el amplio conjunto de informes incorporados y las opciones de informes personalizables de TalentLMS, tiene una visión completa del progreso de sus alumnos a lo largo del tiempo.
    • Las aplicaciones móviles nativas de TalentLMS permiten que su personal de asistencia estudie dondequiera que tenga algo de tiempo, ya sea en sus desplazamientos diarios o relajados en su hogar
    • Las encuestas de TalentLMS le permiten recopilar valiosos comentarios de su personal de asistencia que puede usar para mejorar su material de capacitación o cualquier otro aspecto de sus servicios de asistencia a ese respecto
    • La función de sucursales de TalentLMS le permite implementar portales administrados centralmente con su propia marca, usuarios y configuración asignados a diferentes equipos de asistencia (o cualquier otro departamento en su organización, ya que puede usar TalentLMS para todas sus necesidades de capacitación, no solo para la capacitación de asistencia)
    • Si su programa de asistencia tiene que incluir algún seminario web en tiempo real o una sesión de capacitación presencial, las características de capacitación dirigida por el instructor de TalentLMS le permitirán incorporarlos sin problemas junto con su contenido habitual de aprendizaje electrónico.
    • Por último, pero no por ello menos importante, TalentLMS es una plataforma de gestión del aprendizaje líder en la industria que se puede usar para cualquier caso de capacitación corporativa. Puede aprovechar sus potentes funciones, facilidad de uso y flexibilidad general para capacitación previa al empleo, incorporación, capacitación corporativa general, capacitación en marketing, retención de conocimiento, etc.

La capacitación de asistencia altamente efectiva es la forma más fácil de presentar su empresa a sus empleados y asegurarse de que sean productivos en el departamento de asistencia rápidamente.

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